Thời đại ngày nay dữ liệu khách hàng, người dùng đã trở thành tài sản vô giá của mọi tổ chức. Để khai thác tối đa giá trị từ kho dữ liệu khổng lồ, việc xây dựng một hệ thống đào dữ liệu hiệu quả là điều cần thiết. Bài viết này sẽ đi sâu vào quá trình xây dựng hệ thống phần mềm đào dữ liệu, từ việc xác định mục tiêu đến triển khai và vận hành.
Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Quản lý thông tin dữ liệu khách hàng hay quản lý data khách hàng là cách mà doanh nghiệp theo dõi các thông tin được thu thập từ khách hàng của mình. Quá trình này bao gồm thu thập, lưu trữ, phân tích, báo cáo và chia sẻ các thông tin, dữ liệu về khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu khách hàng có thể bao gồm thông tin liên hệ, nhu cầu mua hàng trong tương lai, lịch sử các lần mua hàng trước đây,… và bất cứ thông tin nào có thể giúp ích cho việc tiếp thị và bán hàng của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp cần chủ động trong việc quản lý thông tin khách hàng nhằm mang đến lợi ích về tăng doanh thu, tăng lượng khách hàng. Thông qua các phân tích về cơ sở dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể:
- Thu hút và tiếp cận thêm nhiều khách hàng mới
- Xác định xu hướng mang tính thời vụ
- Xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng
- Tăng giá trị của khách hàng,
- Kêu gọi hành động mua hàng mới.
Tại sao doanh nghiệp cần quản lý hồ sơ khách hàng?
Thông qua việc quản lý thông tin data khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng kho khách hàng tiềm năng, tiếp cận và xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn, từ đó tăng cơ hội chốt sales. Thông qua các cách khai thác thông tin cũng hiệu quả quy trình quản lý hồ sơ khách hàng mà doanh nghiệp có thể chuyển đổi từ dữ liệu sang
Với thông tin phù hợp, bạn sẽ có thể tạo khách hàng tiềm năng , xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn và chốt giao dịch. Thông qua kho dữ liệu về thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các phân tích và phương hướng chiến lược bán hàng phù hợp. Từ đó giúp tăng hiệu quả bán hàng, giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt so với các đối thủ cùng ngành, tăng khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trường.
Quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng, gia tăng lợi nhuận, có chiến lược tiếp thị tốt hơn từ đó đánh bại các đối thủ cạnh tranh. Thông qua cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể quản lý chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Tránh lãng phí trong hoạt động tiếp thị cũng như làm giảm chi phí tiếp cận khách hàng. Thông qua quy trình quản lý khách hàng doanh nghiệp có thể giữ lại khách hàng trung thành, tăng khách hàng mới, giảm áp lực cho nhân viên kinh doanh.
Doanh nghiệp nên thu thập các dữ liệu như thế nào?
Việc xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng là vô cùng quan trọng, tuy nhiên không phải càng nhiều thông tin là càng tốt. Đôi khi việc có quá nhiều thông tin khiến doanh nghiệp không thể quản lý và phân tích kịp thời trong một thời điểm. Điều này khiến giá trị của thông tin giảm xuống, cũng như ảnh hưởng đến hiệu quả của các chiến lược marketing của doanh nghiệp. Các thông tin khách hàng mà doanh nghiệp nên thu thập bao gồm:
Thông tin liên hệ
- Tên khách hàng
- Thông tin liên hệ (email, địa chỉ, số điện thoại)
- Phương thức ưu tiên liên hệ
- Nguồn liên hệ
Dữ liệu mua hàng
- Ngày mua
- Tần suất mua
- Mức độ chiết khấu
- Các mặt hàng đã mua
- Giá trị của lần mua hàng trước
- Thời điểm mua hàng
- Phương thức thanh toán
- Hóa đơn đến hạn
Thông tin nhân khẩu học
- Giới tính khách hàng
- Sinh nhật, tuổi tác
- Khu vực sinh sống
- Sở thích
- Mức thu nhập và học vấn/ công việc
Phản hồi
- Kết quả khảo sát
- Khiếu nại, câu hỏi hoặc thắc mắc mà khách hàng phản hồi
- Tương tác cuối cùng và kết quả
- Điểm khách hàng cảm thấy hài lòng
- Điểm khách hàng cảm thấy không hài lòng
Thông qua các thông tin trên, nhà quản lý có thể đánh giá quy trình bán hàng của doanh nghiệp có thực sự hiệu quả hay không. Cũng như nắm bắt được tỉ lệ khách hàng mua hàng vào lần sau, lý do gì khiến khách hàng không mua hàng. Cơ sở dữ liệu cũng giúp nhà quản lý nắm bắt được xu hướng khách hàng từ đó đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp.
Giữa rất nhiều các luồng thông tin tác động từ bên ngoài, việc phân tích thông tin giúp bạn:
- Tách tệp khách hàng mua hàng thường xuyên và mua hàng một lần
- Hiểu hành vi mua hàng của khách hàng
- Tìm hiểu xem selling-point nào kích thích khách hàng mua hàng và selling-point nào khiến khách hàng bỏ đi
Phương pháp thu thập thông tin khách hàng
Phương thức thu thập dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong quy trình xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng. Nhà quản lý cần xác định phương pháp thu thập thông tin khách hàng nào mang đến hiệu quả tốt nhất cũng như tiết kiệm chi phí nhất. Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng thông qua một số nguồn như:
- Qua các trang web;
- Sự kiện;
- Các cuộc thi;
- Đơn đặt hàng;
- Khảo sát,…
Khách hàng có thể cảm thấy khó chịu do phải cung cấp thông tin cá nhân hoặc thông tin liên hệ của mình. Chính vì vậy doanh nghiệp cần tinh tế và tạo thiện cảm cho khách hàng trong việc yêu cầu cung cấp thông tin. Doanh nghiệp cần giải thích lý do vì sao đơn vị mình đề nghị khách hàng cung cấp thông tin. Hãy nhớ việc thu thập thông tin khách hàng cần là khuyến khích chứ không phải yêu cầu hay bắt buộc.
Ví dụ:
- Tại phần ô điền thông tin khách hàng nên có phần tiêu đề như: Để có thể mang đến các sản phẩm/dịch vụ tốt nhất đến khách hàng bạn vui lòng điền thông tin vào ô sau đây.
- Hoặc khi khách hàng muốn mua sản phẩm trên trang web, có thể thu thập thông tin bằng cách ghi: Để mua sản phẩm vui lòng đăng nhập.
- Hoặc có thể đề nghị khách hàng tham gia khảo sát để được giảm giá vào lần mua hàng sau.
- Hoặc đề nghị khách hàng cung cấp SĐT và ngày sinh để được giảm giá vào ngày sinh nhật.
Phương pháp lưu trữ quản lý thông tin, dữ liệu khách hàng
Chuyển đổi số mang đến nhiều công vụ và phần mềm lưu trữ quản lý các thông tin khách hàng dành cho các doanh nghiệp. Tùy thuộc vào nhu cầu và quy mô cơ sở dữ liệu cần lưu trữ mà nhà quản lý có thể lựa chọn các giải pháp lưu trữ phù hợp cho doanh nghiệp mình. Ban đầu việc lưu trữ dữ liệu được thực hiện theo phương pháp thủ công bằng Excel hoặc bảng tính.
Xây dựng hệ thống quản lý thông tin, dữ liệu khách hàng mang đến nhiều ưu điểm và lợi ích dành cho các công ty, doanh nghiệp. Thông qua cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả tiếp thị, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng từ đó tăng doanh thu, tăng số lượng khách hàng thân thuộc, tăng khả năng cạnh tranh.
Phần mềm nào quản lý toàn bộ dữ liệu, thông tin làm việc với khách hàng?
Để tự động hóa lưu trữ, phân tích dữ liệu, doanh nghiệp cần đến các công cụ chuyên biệt như AlephTech CRM – Hệ thống phần mềm CRM tối ưu nhất cho doanh nghiệp Việt Nam. Ứng dụng quản lý khách hàng CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và giám sát các dữ liệu. Công cụ quản lý thông tin khách hàng này giúp tiết kiệm tối đa chi phí cũng như thời gian lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng.